« Si vous voulez vous abonner, tapez 1, si vous voulez changer les options de votre abonnement, tapez 2, si vous voulez … tapez 9 sinon restez en ligne.
Ca vous rappelle quelque chose n’est ce pas ?
Je ne sais pas comment c’est pour vous, mais moi, quelle que soit l’entreprise, je suis toujours dans la dernière catégorie … de quoi profiter de la lente et horripilante voix synthétique. 
« Dans un souci de qualité de service
, cette conversation pourra être enregistrée »
L’entreprise est soucieuse de la qualité de son service … du moins en paroles … nous voilà rassurés 
Si c’est votre jour de chance, vous éviterez :
« Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, veuillez essayer ultérieurement. Merci pour votre compréhension »
Ultérieurement, c’est dans 10 minutes, 1 heure, demain, nul ne le sait …
Mercredi dernier, j’ai essayé 4 fois 
Ben oui quoi ! quelle idée d’avoir un problème un 2 janvier.
Les pauvres, ils font ce qu’ils peuvent avec le peu de personnel qu’ils ont en cette période de congés.
Mais ne désespérez pas, tôt ou tard, la « charmante » voix finira par vous dire :
« Je vous mets en relation avec un conseiller, veuillez patienter quelques instants »
Vous pensez être au bout de vos peines ?
Que nenni …
Quelques instants vont de quelques secondes à … ?
En général, personne ne le sait, car après avoir mis le haut parleur, essayé de faire autre chose, au bout de 10 minutes, vous raccrochez, histoire de ne pas perdre votre journée avec ce …. comment disent ils déjà ?
Ah oui ! Un « service » ! Je ne sais pas pourquoi j’ai du mal à retenir ce mot … l’âge sans aucun doute 
D’ailleurs, en parlant d’âge, avez vous déjà vu une personne âgée se « battre » avec la voix ?
On devrait obliger les inventeurs de ce genre de trucs à les utiliser au moins une fois par jour …
Ça leur passerait peut être l’envie. Ils verraient et vivraient ce qu’ils imposent à leurs clients ?
Rassurez-moi …
Dans votre entreprise vous n’avez pas mis ça en place ?
L’idée vous a peut être effleuré mais en bon professionnel, soucieux de vos clients, vous avez refusé de leur faire subir vos contraintes et vos choix d’organisation.
Vous avez choisi une solution plus difficile à court terme mais tellement plus payante à long terme.
Vous avez développé la polyvalence, documenté les cas au fur et à mesure, essayé de comprendre pourquoi les clients vous appellent, supprimé toutes les causes d’appel pour dysfonctionnement, mis en place une amélioration continue pour progresser, encore et toujours …
Vous adaptez les ressources à la charge et votre personnel, travaillant dans de bonnes conditions, est charmant.
Si j’appelle chez vous, j’aurai en ligne une femme ou un homme, qui décrochera tout de suite et résoudra mon problème très vite … et me donnera envie de continuer à acheter vos produits et services … même si au départ, j’ai appelé suite à un dysfonctionnement.
Bravo !
Vous êtes dans la bonne voie, continuez !
Par contre, si vous avez choisi par le passé un aiguillage « automatique », il n’est pas trop tard pour avoir pitié de vos clients et revenir en arrière.
Découvrez le lean et apprenez à bichonner vos clients tout en améliorant votre productivité.
Bonne et heureuse année à vous et à vos projets LEAN 
A bientôt
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